- Час проведення – 10.00 – 17.00
- Формат проведення – очно чи он-лайн
Питання, які будуть обговорюватись:
1. Основні складові клієнтського сервісу:
- стандарти обслуговування клієнтів;
- компетентність персоналу (відділення, контакт-центр);
- зручність та комфорт в обслуговуванні (режим роботи, інтер’єр відділення, управління чергою та ін.);
- швидкість обслуговування.
2. Канали формування клієнтського враження від сервісу обслуговування:
- мережа відділень;
- контакт-центр;
- дистанційні канали обслуговування.
3. Основні методи моніторингу сервісу обслуговування в точках доступу:
- опитування клієнтів банку;
- таємні покупці;
- таємні дзвінки.
4. Побудова системи відгуків клієнтів:
- Мережа відділень;
- Контакт-центр;
- Дистанційні канали
- Соціальні мережі, в тому числі Гугл Мепс.
5. Побудова системи опрацювання рекламацій клієнтів:
- канали отримання рекламацій від клієнтів;
- маркування рекламацій (власники процесу, учасники процесу);
- «мозковий штурм» при складанні пазлу для вирішення проблеми клієнта;
- Єдина база звернень для комунікації з клієнтами на рівні Банку.
6. Створення системи «батога» та «пряника» для результативності у відпрацюванні звернень та відгуків клієнтів:
- Єдиний пул негативних відгуків та звернень клієнтів;
- Маркування аргументованих скарг на рівні фронту, мідл та бек-офісу Банку
- Вдячність за позитив;
- Штрафування за порушення;
- Мотивація кращих.
7. Побудова системи відпрацювання негативу/зауважень клієнтів:
- систематизація звернень, відгуків клієнтів;
- вивчення досвіду банків-конкурентів;
- вивчення та врахування в процесах болей клієнтів.
Своїм досвідом поділяться:
Ганна Кіщенко - кандидат економічних наук, начальник управління контролю якості та комунікацій з клієнтами Департаменту корпоративних комунікацій АБ «УКРГАЗБАНК». Має більше 20 років практичного досвіду роботи у банківській сфері. Останні 10 років очолює керівні посади по напрямкам контроль якості та комунікацій з клієнтами, ефективність, супроводження та розвиток мережі продажів в системному банку України.
Тетяна Дубова – Заступник директора департаменту роздрібного бізнесу АТ «Ощадбанк». Відповідальна за продажі, клієнтський досвід і проект «Моя безбар'єрність»
Яна Андрєєва – Керівник відділу методології та навчання мережі СЕНС БАНК. Бізнес-тренер з 23 річним банківським практичним досвідом роботи у продажах корпоративного сегменту. Керівник напрямів розвитку бізнесу у міжнародних банківських групах. Керівник проектів з навчання співробітників банків у процесі змін. К.е.н., викладач Одеського національного економічного університету. Автор наукових публікацій з банківської справи та поведінкової психології. Дипломований психолог, сертифікований НЛП – практик.
Вікторія Скорбота – Регіональний директор австрійського дослідницького холдингу 4Service. Бізнес-партнер DesignThinkers Academy. Вікторія очолює центральний підрозділ компанії в Україні та східних країнах та спеціалізується на сервісних інноваціях та методологіях, зокрема інтегрує Service Design у бізнес-процеси мережевого бізнесу та державних структур.
Ірина Єфимова – Директор з розвитку бізнесу 4Service в Україні. Бізнес-партнер DesignThinkers Academy. Вже понад 10 років Ірина впроваджує програми з покращення клієнтського шляху українського споживача в галузях ритейл, АЗС, телеком, медицина, логістика, банківський сегмент, автобізнес тощо
Учасники отримають Свідоцтва НЦПБПУ.
Вартість участі одного учасника складає 7920 грн., в т.ч. ПДВ 1320 грн.
Оплата за участь в заході має бути здійснена за 2 робочих дні до його початку. В разі, якщо оплата не може бути здійснена вчасно, банк має надіслати засобами електронного зв‘язку гарантійний лист щодо зобов‘язання про оплату за участь в заході.
Місце проведення буде визначено найближчим часом.
Дізнавайтеся деталі та реєструйтесь за телефонами: (097) 411-64-40, (095) 212-32-42, (067) 235-09-23, (067) 466-13-45, (044) 253-07-02
e-mail: center@nctbpu.org.ua