- Час проведення – 13.00 – 18.00
- Формат проведення – он-лайн
Тренінг надасть комплексний підхід до системи комунікацій по телефону з проблемними клієнтами (ФО, ФО які перебувають на окупованих територіях та ВПО) банку в умовах військового стану.
На основі системи телемаркетингу ви опануєте методологічні інструменти побудови алгоритму спілкування з проблемними клієнтами (ФО, ФО які перебувають на окупованих територіях та ВПО), згідно цілей банку.
Для кого?
Керівники, менеджери та спеціалісти, які бажають отримати системні інструменти телемаркетингу з проблемними клієнтами.
Мета курсу:
- Провести аудит діючого підходу спілкування по телефону з проблемними клієнтами (ФО, ФО які перебувають на окупованих територіях та ВПО), визначити сильні сторони та зони розвитку
- Зрозуміти, як планувати систему телемаркетингу з проблемними клієнтами (ФО, ФО які перебувають на окупованих територіях та ВПО) та досягати ефективності в умовах військового стану, постійних змін та ризиків
- Отримати дієві інструменти управління системою телемаркетингу банку з проблемними клієнтами (ФО, ФО які перебувають на окупованих територіях та ВПО) в умовах війни та невизначеності
- Надати учасникам комплексні знання та практичні навички для комунікацій з проблемними клієнтами (ФО, ФО які перебувають на окупованих територіях та ВПО), що дозволить підвищити ефективність, у відповідності до цілей банку.
Що ми пропонуємо?
- Глибинне розуміння системи телемаркетингу банку з проблемними клієнтами (ФО, ФО які перебувають на окупованих територіях та ВПО) в умовах війни та невизначеності
- Інструменти та методики для комунікацій з проблемними клієнтами (ФО, ФО які перебувають на окупованих територіях та ВПО), що дозволить підвищити ефективність, у відповідності до цілей банку.
- Матеріали тренінгу в електронному вигляді
- Професійні рекомендації тренера-експерта
Зміст тренінгу:
- Вступна частина
- Вітальне слово, знайомство з учасниками.
- Цілі тренінгу та очікувані результати.
- Огляд актуальної ситуації в країні, на банківському ринку та вплив на клієнтів банку.
- Основи телемаркетингу
- Телемаркетинг, та його роль в комунікаціях з проблемними клієнтами банку (ФО, ФО які перебувають на окупованих територіях та ВПО).
- Планування системи телемаркетингу банку з проблемними клієнтами (ФО, ФО які перебувають на окупованих територіях та ВПО) в умовах війни та невизначеності.
- Особливості роботи з проблемними клієнтами (ФО, ФО які перебувають на окупованих територіях та ВПО).
- Комунікаційні техніки для роботи з проблемними клієнтами банку (ФО, ФО які перебувають на окупованих територіях та ВПО)
- Техніки раппорту: як почути та зрозуміти потреби клієнта.
- Ефективні методи постановки питань для з'ясування ситуації.
- Аргументація: як доносити складні повідомлення зрозуміло та конструктивно.
- Робота з реакцією клієнта. Робота з запереченнями.
- Стратегії вирішення конфліктів і відновлення довіри.
- Структура телефонного дзвінка.
- Приклади комунікацій по телефону, згідно типології та історії взаємодій.
- Контактність. Контактний супротив. Комунікативна мета.
- Бар'єри комунікації.
- Приклади кейсів з розбором ситуацій.
- Правові аспекти роботи з проблемними клієнтами в умовах воєнного стану
- Законодавчі зміни та їх вплив на роботу з проблемними клієнтами.
- Обмеження щодо стягнення боргів, нові нормативи та регуляції.
- Як використовувати нові правила для побудови довірчих відносин із клієнтами.
- Психологічні аспекти спілкування проблемними клієнтами (ФО, ФО які перебувають на окупованих територіях та ВПО) в умовах воєнного стану
- Емоційний стан клієнтів під час війни: страхи, тривоги, невизначеність.
- Співчуття і підтримка: як проявляти чуйність, залишаючись професіоналом.
- Як уникати конфліктів та ескалації напруженості у розмовах.
- Методи саморегуляції та підтримка емоційної стабільності.
- Як попередити емоційне вигорання при постійних стресових розмовах.
- Підсумки та зворотний зв'язок
- Групове обговорення: як адаптувати техніки до реальних кейсів учасників
- Підведення підсумків тренінгу.
- Відповіді на запитання учасників.
- Планування подальших кроків у професійному розвитку.
Інструктор:
Яна Андрєєва – Керівник відділу методології та навчання мережі СЕНС БАНК.
Бізнес-тренер з 23 річним банківським практичним досвідом роботи у продажах корпоративного сегменту. Керівник напрямів розвитку бізнесу у міжнародних банківських групах. Керівник проектів з навчання співробітників банків у процесі змін.
К.е.н., викладач Одеського національного економічного університету.
Автор наукових публікацій з банківської справи та поведінкової психології.
Дипломований психолог, сертифікований НЛП – практик.
Учасники отримають Свідоцтва НЦПБПУ.
Вартість участі одного учасника складає 7440 грн., в т.ч. ПДВ 1240 грн.
Оплата за участь в заході має бути здійснена за 2 робочих дні до його початку. В разі, якщо оплата не може бути здійснена вчасно, банк має надіслати засобами електронного зв‘язку гарантійний лист щодо зобов‘язання про оплату за участь в заході.
Дізнавайтеся деталі та реєструйтесь за телефонами: (097) 411-64-40, (095) 212-32-42, (067) 235-09-23, (067) 466-13-45, (044) 253-07-02
e-mail: center@nctbpu.org.ua