- Формат заходу: он-лайн
- Час проведення: з 10.00 до 17.00
Зміст вебінару:
1. Рекламації клієнтів: канали, класифікація, строки опрацювання:
- організація каналів отримання рекламацій від клієнтів;
- група швидкого реагування (інтернет-сайти, чат боти, електронна пошта, сайти банків);
- черговість в опрацюванні звернень;
- строки опрацювання.
2. Побудова системи відпрацювання звернень клієнтів:
- відповідальний підрозділ: основні функції та завдання;
- взаємодія підрозділів банку при опрацюванні звернень клієнтів;
- систематизація скарг та пропозицій клієнтів.
3. Оптимізаційні заходи при реєстрації, розгляді, закритті, систематизації звернень:
- Чітко розподілений функціонал підрозділів банку по реєстрації звернень та розгляду звернень;
- Завдання - на етапі закриття контролю по відповіді клієнту на скаргу закріпляти відповідальний підрозділ банку за вирішення проблематики;
- Організація роботи з операційними інцидентами;
- Персональна відповідальність персоналу за вирішення недоліків. Аргументовані скарги.
4. Автоматизація процесу відпрацювання звернень клієнтів:
- Електронна реєстрація, контроль та відповідальність;
- Резолюція «відпрацювання звернень» (відміна додаткових електронних документів, збереження історії переписки та аналізу рекламації клієнта);
- Автоматична система повідомлень (надходження запиту, сплив строків надання інформації, закриття контролю)
- Формування бази звернень.
Інструктор
КІЩЕНКО Ганна Василівна - кандидат економічних наук, до 20 років практичного досвіду роботи у банківській сфері. Останні 12 років очолює керівні посади по напрямку управління, розвиток, супроводження мережі продажів, контроль сервісу мережі в системному банку України.
Програма проводиться на платформі Zoom
Вартість участі
Вартість участі одного учасника складає 6720 грн., в т.ч. ПДВ 1120 грн.
Дізнавайтеся деталі та реєструйтесь за телефонами: (097) 411-64-40, (067) 235-09-23, (067) 466-13-45, (093) 256-16-05, (044) 253-07-02
e-mail: center@nctbpu.org.ua