Організція роботи зі зверненнями клієнтів
  • Формат заходу: он-лайн
  • Час проведення: з 10.00 до 17.00

Зміст вебінару:

1. Рекламації клієнтів: канали, класифікація, строки опрацювання:

  • організація каналів отримання рекламацій від клієнтів;
  • група швидкого реагування (інтернет-сайти, чат боти, електронна пошта, сайти банків);
  • черговість в опрацюванні звернень;
  • строки опрацювання.

2. Побудова системи відпрацювання звернень клієнтів:

  • відповідальний підрозділ: основні функції та завдання;
  • взаємодія підрозділів банку при опрацюванні звернень клієнтів;
  • систематизація скарг та пропозицій клієнтів.   

3. Оптимізаційні заходи при реєстрації, розгляді, закритті, систематизації звернень:

  • Чітко розподілений функціонал підрозділів банку по реєстрації звернень та розгляду звернень;
  • Завдання - на етапі закриття контролю по відповіді клієнту на скаргу закріпляти відповідальний підрозділ банку за вирішення проблематики;
  • Організація роботи з операційними інцидентами;
  • Персональна відповідальність персоналу за вирішення недоліків. Аргументовані скарги.

 4. Автоматизація процесу відпрацювання звернень клієнтів:

  • Електронна реєстрація, контроль та відповідальність;
  • Резолюція «відпрацювання звернень» (відміна додаткових електронних документів, збереження історії переписки та аналізу рекламації клієнта);
  • Автоматична система повідомлень (надходження запиту, сплив строків надання інформації, закриття контролю)
  • Формування бази звернень.

Інструктор

КІЩЕНКО Ганна Василівна - кандидат економічних наук, до 20 років практичного досвіду роботи у банківській сфері. Останні 12 років очолює керівні посади по напрямку управління, розвиток, супроводження мережі продажів, контроль сервісу мережі в системному банку України.

Програма проводиться на платформі Zoom

Вартість участі

Вартість участі одного учасника складає 6720 грн., в т.ч. ПДВ 1120 грн.

Дізнавайтеся деталі та реєструйтесь за телефонами: (097) 411-64-40, (067) 235-09-23, (067) 466-13-45,  (093) 256-16-05, (044) 253-07-02

e-mail:   center@nctbpu.org.ua