- Формат заходу: он-лайн
- Час проведення: з 10.00 до 13.00
Поточний період розвитку економіки і, зокрема, фінансово-банківської системи, часто називають "Ерою клієнта", що цілком зрозуміло: на перший план виходить клієнт і питання аналізу його глибинних потреб, залишаючи позаду етапи продукту, ціни, поліпшення процесів.
Менеджмент сервісу дозволяє об'єднати у вигляді сервісної стратегії компанії два напрямки: індустріальний і сервісний. Якщо перший утримує в собі спрямованість на продукті, то другий - на процес; перший проявляється під час продажу, другий при взаємодії зі споживачем увесь час.
Разом зі зміною стилю управління менеджмент сервісу використовує сучасні технології, які дозволяють робити у тому числі математичний аналіз і прогнозування (індекси задоволеності клієнта; робота зі скаргами і швидке реагування на запити клієнта; аналіз поведінки споживачів і формування на основі цього аналізу рекомендацій керівництву), які у свою чергу дозволяють розробити стандарти сервісу банку.
Важливим моментом є необхідність врахування історичних цінностей і соціально-психологічних установок суспільства (ментальність населення, специфіка розвиненості тієї або іншої області бізнесу і багато що інше).
Сучасний менеджер як і раніше виступає центральною фігурою процесу управління. Але крім обов'язкових для нього професійних навичок має бути підтримка акціонерів банку, дотримання принципів єдиної стратегії сервісу персоналом банку.
Усі перераховані аспекти об'єднує в собі підхід управління бізнесом, який може бути визначений як менеджмент сервісу.
Кому рекомендовано
- Керівники вищої і середньої ланки банку, що визначають стратегію розвитку компанії;
- RM банківських організацій, які ведуть роботу з клієнтами;
- Керівники та співробітники підрозділів по клієнтській роботі ;
- Співробітники продуктових і маркетингових підрозділів (що супроводжують бізнес по обслуговуванню великого приватного капіталу);
- Співробітники кол - центрів, центрів сервісного обслуговування та ін.
Мета програми
- Познайомити слухачів з основними підходами до процесу формування сервісної стратегії банку;
- Вивчити теоретичну і практичну базу сучасної концепції створення сервісної компанії;
- Вивчити кращий досвід світових і вітчизняних гравців при побудові ефективної клієнтоорієнтованої організації;
- Вивчити перспективні технології і їх можливий вплив на зміну принципів роботи сервісних організацій (Україна; країни СНД);
- Розглянути наявні помилки формування клієнтоорієнтованого бізнесу;
- Робота по розвитку і підготовці персоналу.
Програма тренінгу:
1. Історія сервісу.
- Ретро аналіз;
- Еволюція сервісу у світовому історичному процесі.
2. Сучасні технології та їх вплив на розвиток сервісної стратегії бізнесу.
- Технології 4-ої промислової революції, їх прямий вплив на сервісні моделі;
- Теорія поколінь і тенденції "молодої старості";
- Переломні моменти 2025 (аналіз за підсумками Всесвітнього економічного форуму).
3. Сучасна парадигма менеджменту клієнтоорієнтованої організації.
- Від ери продукту до ери клієнта;
- Сучасний світ брендів Luxury;
- Еволюція клієнтоорієнтованого підходу.
4. Сучасний клієнт
- Україна і світ: загальні тренди і виклики ХХI століття;
- Сучасне суспільство України і його характеристика;
- Нова парадигма бізнесу: клієнтоорієнтованість і клієнтоцентричність;
- Функціональне невігластво як виклик сучасного суспільства;
- Довіра: від соціальної характеристики до економічного чинника.
5. Сервіс. Нововведення і принципи ХХI століття.
- Визначення сервісу;
- Показники сервісу;
- Першокласний сервіс як конкурентна перевага;
- Рівні зрілості сервісу.
6. Сервісна стратегія організації.
- Елементи сервісної стратегії організації;
- Транзакційні витрати, створення і управління клієнтським досвідом.
- Управління клієнтським досвідом: мапа customer journey map-ping
7. Компоненти клієнтського досвіду, управління їм.
- Раціональні і емоційні чинники;
- Емоція: складова клієнтського досвіду;
- Економіка вражень (Exponomy);
- Причини втрати клієнтів, управління і контроль процесу;
- Принципи, що визначають цінності клієнта.
8. Стандарти сервісу.
- Стандарти: вплив на співробітників і клієнтів організації;
- Необхідність впровадження і підтримки стандартів для клієнтоорієнтованої організації.
9. Технології формування і управління лояльністю клієнтів.
- Лояльність: визначення;
- Стадії клієнтської лояльності;
- Створення програм лояльності і їх цілі;
- Математичні моделі ефективності клієнтів
- Індекс лояльності
10. Якість як складовий елемент сервісної стратегії банку.
- Системи контролю якості і сервісу організації:
- цикл Деминга (PDCA), філософія усеосяжної концепції якості;
- спіраль Джурана (Company Wide Quality Control);
- трикутник Джойнера;
- концепція TQM (Total Quality Management);
- міжнародні стандарти якості.
- Робота із скаргами.
11. Робота з персоналом.
- Персонал – основа сервісу;
- Рівень підготовки сучасних фахівців і прищеплення стандартів сервісу організації.
12. Практичні ідеї сервісу.
- Орієнтир на тривалі стосунки;
- Успішні і провальні кейси сервісних стратегій;
- Використання аутсорсингу.
Інструктор:
ОЛЕКСІЙ АЛЄКСАНДРОВ - д.е.н., MBA, Керуючий партнер AB Solution Family Office (Luxembourg - Czech Republic - Estonia).
Професіональний банкір з більше ніж 25 річним досвідом роботи на ринках СЕЕ та СНГ на керівних посадах: Заступник Голови Правління, Керівник напрямків роздрібного бізнесу, Private Banking & Wealth Management, стратегічного розвитку. Працював в наступних банках: Expobank CZ a.s. (Прага, Чехія), Norvik Banka (Рига, Латвія), а також в українських – АТ «УкрСиббанк», АБ «Укргазбанк» та інших.
Професор Бізнес Школи Міжнародний Інститут Менеджменту (MIM-Kyiv) (www.mim.kiev.ua)
Професор Baltic International Academy (Riga, Latvia) (www.bsa.edu.lv)
Старший науковий співробітник Інституту Системних Статистичних Досліджень, Кіїв, Україна (www.isss.com.ua)
Науковий консультант щомісячного ділового журналу Strategic Business Review Київ, Україна (www.sbr.in.ua)
Член Diplomatic Economic Club Riga, Latvia (www.dec.lv)
Учасники отримають Свідоцтва НЦПБПУ.
Вартість участі
Вартість участі одного учасника складає 7740 грн., в т.ч. ПДВ 1290 грн.
Дізнавайтеся деталі та реєструйтесь за телефонами: (097) 411-64-40, (095) 212-32-42, (067) 235-09-23, (067) 466-13-45, (044) 253-07-02
e-mail: center@nctbpu.org.ua