Онлайн-семинар ‘Контроль уровня клиентского сервиса в банках’

Продолжительность семинара с 10.00 до 17.00

Содержание семинара:

  1. Основные составляющие клиентского сервиса
    • Стандарты обслуживания клиентов
    • Компетентность персонала (отделение, контакт-центр)
    • Удобство и комфорт в обслуживании (режим работы, интерьер отделения, управление очередью и др.)
    • Скорость обслуживания
  2. Точки доступа для формирования оценки сервисного обслуживания клиентов
    • Сеть отделений
    • Контакт-центр
    • Удаленные каналы обслуживания
  3. Основные методы оценки качества обслуживания в точках доступа
    • Опрос клиентов банка
    • Тайные покупатели
    • Тайные звонки
  4. Рекламации клиентов: роль и значение в текущей и стратегической работе банка
    • Организация каналов получения рекламаций от клиентов
    • Группа быстрого реагирования (интернет-сайты, чат боты, электронная почта, сайты банков)
    • Очередность в обработке обращений
  5. Построение системы отработки претензионных вопросов клиентов, сети банка
    • Ответственное подразделение: основные функции и задачи
    • Взаимодействие подразделений банка при обработке претензий клиентов и сети банка
    • Систематизация жалоб и предложений клиентов
    • Оптимизация процесса обработки обращений
    • Минимизация количества претензий
  6. Оценка уровня качества обслуживания клиентов
    • Балльная система оценивания
    • Рейтинговая система
  7. Управление изменениями в клиентском сервисе
    • Мотивация и демотивация персонала
    • Мероприятия по оптимизации бизнес-процессов
    • Операционный риск в претензионной работе
    • Система ответственности персонала за решение недостатков и аргументированных проблем с клиентами.

Инструктор:

Начальник управления развития дистрибуции и контроля сервиса сети банка департамента региональной дистрибуции крупного системного банка, кандидат экономических наук, более 19 лет практического опыта работы в банковской сфере. Последние 9 лет возглавляет руководящие должности по направлению управление, развитие, сопровождение сети продаж, контроль сервиса сети в системном банке Украины

 

Продолжительность онлайн-семинара: с 10:00 до 17:00.

Онлайн-семинар проводится на платформе Zoom (накануне мероприятия будет проведено обязательное тестирование подключения к платформе Zoom, а также аудио и видео связи)

Предварительная регистрация обязательна

Стоимость участия одного участника составляет 5340, в т.ч. НДС 890 грн.

Узнавайте детали и регистрируйтесь по телефонам: (044) 501-79-18, (044) 253-07-02, (093) 256-16-05, (097) 411-64-40, (067) 235-09-23

e-mail: center@nctbpu.org.ua