Продолжительность семинара с 10.00 до 17.00
Содержание семинара:
- Основные составляющие клиентского сервиса
- Стандарты обслуживания клиентов
- Компетентность персонала (отделение, контакт-центр)
- Удобство и комфорт в обслуживании (режим работы, интерьер отделения, управление очередью и др.)
- Скорость обслуживания
- Точки доступа для формирования оценки сервисного обслуживания клиентов
- Сеть отделений
- Контакт-центр
- Удаленные каналы обслуживания
- Основные методы оценки качества обслуживания в точках доступа
- Опрос клиентов банка
- Тайные покупатели
- Тайные звонки
- Рекламации клиентов: роль и значение в текущей и стратегической работе банка
- Организация каналов получения рекламаций от клиентов
- Группа быстрого реагирования (интернет-сайты, чат боты, электронная почта, сайты банков)
- Очередность в обработке обращений
- Построение системы отработки претензионных вопросов клиентов, сети банка
- Ответственное подразделение: основные функции и задачи
- Взаимодействие подразделений банка при обработке претензий клиентов и сети банка
- Систематизация жалоб и предложений клиентов
- Оптимизация процесса обработки обращений
- Минимизация количества претензий
- Оценка уровня качества обслуживания клиентов
- Балльная система оценивания
- Рейтинговая система
- Управление изменениями в клиентском сервисе
- Мотивация и демотивация персонала
- Мероприятия по оптимизации бизнес-процессов
- Операционный риск в претензионной работе
- Система ответственности персонала за решение недостатков и аргументированных проблем с клиентами.
Инструктор:
Начальник управления развития дистрибуции и контроля сервиса сети банка департамента региональной дистрибуции крупного системного банка, кандидат экономических наук, более 19 лет практического опыта работы в банковской сфере. Последние 9 лет возглавляет руководящие должности по направлению управление, развитие, сопровождение сети продаж, контроль сервиса сети в системном банке Украины
Продолжительность онлайн-семинара: с 10:00 до 17:00.
Онлайн-семинар проводится на платформе Zoom (накануне мероприятия будет проведено обязательное тестирование подключения к платформе Zoom, а также аудио и видео связи)
Предварительная регистрация обязательна
Стоимость участия одного участника составляет 5340, в т.ч. НДС 890 грн.
Узнавайте детали и регистрируйтесь по телефонам: (044) 501-79-18, (044) 253-07-02, (093) 256-16-05, (097) 411-64-40, (067) 235-09-23
e-mail: center@nctbpu.org.ua