Тривалість онлайн-семінару з 10.00 до 17.00
Зміст семінару:
- Основні складові клієнтського сервісу
- Стандарти обслуговування клієнтів
- Компетентність персоналу (відділення, контакт-центр)
- Зручність та комфорт в обслуговуванні (режим роботи, інтер’єр відділення, управління чергою та ін.)
- Швидкість обслуговування
- Точки доступу для формування оцінки сервісного обслуговування клієнтів
- Мережа відділень
- Контакт-центр
- Дистанційні канали обслуговування
- Основні методи оцінювання якості обслуговування в точках доступу
- Опитування клієнтів банку
- Таємні покупці
- Таємні дзвінки
- Рекламації клієнтів: роль та значення в поточній та стратегічній роботі банку
- Організація каналів отримання рекламацій від клієнтів
- Група швидкого реагування (інтернет-сайти, чат боти, електронна пошта, сайти банків)
- Черговість в опрацюванні звернень
- Побудова системи відпрацювання претензійних питань клієнтів, мережі банку
- Відповідальний підрозділ: основні функції та завдання
- Взаємодія підрозділів банку при опрацюванні претензій клієнтів та мережі банку
- Систематизація скарг та пропозицій клієнтів
- Оптимізація процесу опрацювання звернень
- Мінімізація кількості претензій
- Оцінка рівня якості обслуговування клієнтів
- Бальна система оцінювання
- Рейтингова система
- Управління змінами в клієнтському сервісі
- Мотивація та демотивація персоналу
- Заходи по оптимізації бізнес-процесів
- Операційний ризик в претензійній роботі
- Система персональної відповідальності персоналу за вирішення недоліків та аргументованих проблем з клієнтами.
Інструктор:
Начальник управління розвитку дистрибуції та контролю сервісу мережі банку департаменту регіональної дистрибуції великого системного банку, кандидат економічних наук, більше 19 років практичного досвіду роботи у банківській сфері. Останні 9 років очолює керівні посади по напрямку управління, розвиток, супроводження мережі продажів, контроль сервісу мережі в системному банку України
Тривалість семінару: з 10:00 до 17:00.
Захід проводиться на платформі Zoom (напередодні заходу буде проведено обов'язкове тестування під’єднання до платформи Zoom, а також аудіо і відео зв’язку).
Попередня реєстрація обов’язкова
Вартість участі одного учасника складає 5340, в т.ч. ПДВ 890 грн.
Дізнавайтеся деталі та реєструйтесь за телефонами: (044) 501-79-18, (044) 253-07-02, (093) 256-16-05, (097) 411-64-40, (067) 235-09-23
e-mail: center@nctbpu.org.ua