Онлайн-семінар ‘Контроль рівня клієнтського сервісу в банках’

Тривалість онлайн-семінару з 10.00 до 17.00

Зміст семінару:

  1. Основні складові клієнтського сервісу
    • Стандарти обслуговування клієнтів
    • Компетентність персоналу (відділення, контакт-центр)
    • Зручність та комфорт в обслуговуванні (режим роботи, інтер’єр відділення, управління чергою та ін.)
    • Швидкість обслуговування
  2. Точки доступу для формування оцінки сервісного обслуговування клієнтів
    • Мережа відділень
    • Контакт-центр
    • Дистанційні канали обслуговування
  3. Основні методи оцінювання якості обслуговування в точках доступу
    • Опитування клієнтів банку
    • Таємні покупці
    • Таємні дзвінки
  4. Рекламації клієнтів: роль та значення в поточній та стратегічній роботі банку
    • Організація каналів отримання рекламацій від клієнтів
    • Група швидкого реагування (інтернет-сайти, чат боти, електронна пошта, сайти банків)
    • Черговість в опрацюванні звернень
  5. Побудова системи відпрацювання претензійних питань клієнтів, мережі банку
    • Відповідальний підрозділ: основні функції та завдання
    • Взаємодія підрозділів банку при опрацюванні претензій клієнтів та мережі банку
    • Систематизація скарг та пропозицій клієнтів
    • Оптимізація процесу опрацювання звернень
    • Мінімізація кількості претензій
  6. Оцінка рівня якості обслуговування клієнтів
    • Бальна система оцінювання
    • Рейтингова система
  7. Управління змінами в клієнтському сервісі
    • Мотивація та демотивація персоналу
    • Заходи по оптимізації бізнес-процесів
    • Операційний ризик в претензійній роботі
    • Система персональної відповідальності персоналу за вирішення недоліків та аргументованих проблем з клієнтами.

Інструктор:

Начальник управління розвитку дистрибуції та контролю сервісу мережі банку департаменту регіональної дистрибуції великого системного банку, кандидат економічних наук, більше 19 років практичного досвіду роботи у банківській сфері. Останні 9 років очолює керівні посади по напрямку управління, розвиток, супроводження мережі продажів, контроль сервісу мережі в системному банку України

 

Тривалість семінару: з 10:00 до 17:00.

Захід проводиться на платформі Zoom (напередодні заходу буде проведено обов'язкове тестування під’єднання до платформи Zoom, а також аудіо і відео зв’язку).

Попередня реєстрація обов’язкова

Вартість участі одного учасника складає 5340, в т.ч. ПДВ 890 грн.

Дізнавайтеся деталі та реєструйтесь за телефонами: (044) 501-79-18, (044) 253-07-02, (093) 256-16-05, (097) 411-64-40, (067) 235-09-23

e-mail:   center@nctbpu.org.ua